Как вести журнал запросов, не складывая в него текст клиента

В компании «Север» завели журнал, чтобы понимать, где черновики по заявкам разъезжаются. К вечеру в таблицу положили не строку про заявку 184, а само письмо: имя, номер договора и абзац просьбы. Журнал стал второй копией клиентской папки. Искать по нему ошибки было удобно ровно до того дня, когда таблицу открыл человек, которому эти письма не положены.

Журнал нужен, чтобы видеть длину, сценарий и сбой. Текст клиента ему не нужен: текст уже лежит в заявке, в своём ящике. Копия в таблице — это ещё одно место, которое надо охранять, чистить и объяснять. Вечер, потраченный на «давайте для полноты вставим письмо», потом стоит дольше, чем сама сверка.

Колонки, которых достаточно

Шесть колонок закрывают вопрос «что происходило», не отвечая на вопрос «о чём просил человек». Дата — когда запускали. Имя модели — строка из карточки, как её сняли с экрана, а не «как вчера». Сценарий — короткая метка вроде «черновик ответа» или «проверка тона», без пересказа письма. Длина входа и длина выхода — сколько было текста, не сам текст. Последняя колонка — успех или ошибка, одним словом, плюс короткая метка сбоя, если она не содержит чужих слов.

Этого хватает, чтобы раз в неделю увидеть странное. Не хватает, чтобы восстановить договор, и это правильно. Восстанавливать договор из журнала — значит, журнал уже стал архивом документов. Для архива есть другое место и другой доступ.

Чат и программный доступ в этой таблице лучше помечать в сценарии или рядом с именем модели: окно и отдельный счёт — не один и тот же прогон, даже если семейство на слух совпало. Почему это два разных места, разобрано в материале бесплатный чат и API. Что нельзя было класть в запрос ещё до строки журнала — в гайде что нельзя отправлять в нейросети.

Чего в таблице нет

В журнале «Севера» нет абзаца письма, нет имени, нет телефона, почты и адреса, нет номера договора и нет номера заявки. Заявка 184 в учебном примере как раз показывает ошибку: номер хочется вписать, «чтобы найти». Найти письмо можно в ящике заявок. В журнале номер становится ещё одной ниткой к человеку, хотя колонки про длину в этой нитке не нуждаются.

Письмо в клетку не кладут: ни одна колонка не называется «текст». Если рука тянется вставить цитату «для контекста», цитата идёт в заявку, не в строку. Контекст, без которого нельзя понять ошибку, почти всегда укладывается в метку сценария. Не укладывается — значит, вы сохраняете документ, и это уже не журнал. Об этом отдельный раздел ниже.

Слабый запрос, который в «Севере» чуть не запустили на пачке писем: «Сложи все обращения клиентов в таблицу, чтобы было видно, кто о чём просил». Он просит переписать чужой текст в новое место. Точный промпт проверяет уже собранную строку и останавливается, если в ней оказался человек.

Проверь черновик строки журнала. Письмо клиента в ответ не копируй и таблицу им не дополняй.
Если в строке есть абзац письма, имя, телефон, почта, адрес, реквизиты или номер договора или заявки — напиши «в журнал нельзя» и остановись.
Если этого нет, разложи строку строго по колонкам: дата, имя модели, сценарий, длина входа, длина выхода, успех или ошибка.
Длину не выдумывай. Бери только числа, которые я уже посчитал и вписал во вход.
Сценарий — короткая метка, не пересказ.
"""
[черновик строки без текста клиента]
"""

Пустой вход не повод попросить модель «вспомни вчерашние письма». Вчерашних писем у неё для журнала быть не должно.

Кто открывает журнал

Доступ уже, чем у всей компании. Журнал видят те, кто запускает сценарии и раз в неделю смотрит сбои. Не видят те, кому для работы нужен конкретный клиент: им достаточно ящика заявок. Общая ссылка «на всякий случай в чат отдела» делает таблицу публичной внутри офиса. Этого уже много.

Список имён доступа напишите над таблицей, не в самих строках. Строки не должны содержать фамилии сотрудников, если фамилия не нужна для разбора длины. «Кто запускал» можно держать отдельным узким списком смены, а не колонкой, которую выгрузят вместе с длинами.

Новый человек получает доступ, когда начинает гонять те же сценарии, и теряет его, когда перестаёт. Не «пусть висит, вдруг пригодится». Журнал без текста всё равно показывает, какие сценарии живые, как часто они падают и насколько раздувается вход. Для постороннего и это лишняя карта вашей работы.

Раз в неделю, без чтения писем

Смотреть журнал ежедневно незачем: ежедневный просмотр учит не замечать. Раз в неделю один человек пролистывает сценарии и ищет странное. Странное здесь простое. Один и тот же сценарий внезапно длиннее соседних недель. Не «кажется другим», а длина входа или выхода заметно выросла при той же метке.

У «Севера» так всплыла заявка 184. Сценарий «черновик ответа» всю неделю был коротким: в чат клали обезличенный абзац. В один день вход раздулся. Текста в журнале нет, и это помогло не читать чужое, а спросить процесс: в запрос вставили заявку целиком, вместе с шапкой. Длину видно. Содержание подглядывать не пришлось.

Дальше чинят не таблицу, а привычку. Если сценарий внезапно длиннее, откройте бриф и посмотрите, что в него велено класть. Не открывайте наугад клиентские письма «чтобы понять журнал». Журнал как раз затем и бедный, чтобы разбор шёл по длине и ошибке, а не по чтению базы.

Ошибка в последней колонке смотрится так же: один сценарий начал падать чаще. Сначала бриф и имя модели, потом уже разговор, что «модель разучилась». Часто разучился не ответ, а вход: в него стали класть другое.

Три учебные строки

Ниже не настоящие клиенты. Это форма, на которой «Север» учит смену. Имена моделей записаны как пометка «снято с экрана», без выдуманного хвоста.

Первая строка. Дата вечера, имя модели из карточки, сценарий «черновик ответа», длина входа небольшая, длина выхода чуть больше входа, успех. Номера заявки в клетке нет, хотя человек помнит, что это был контур заявки 184.

Вторая строка. Следующий день, то же имя, сценарий «проверка тона», вход короче, выход короткий, успех. Два успеха подряд не повод вписать цитату «какой хороший тон вышел».

Третья строка. Тот же сценарий «черновик ответа», вход внезапно длинный, выход с пометкой «ошибка: в ответе появился срок». Текст, из-за которого появился срок, в строку не кладут. Кладут факт ошибки. Само письмо остаётся в ящике заявки, куда и так есть допуск у того, кто отвечает клиенту.

Если третью строку хочется дополнить фразой клиента, строка испорчена. Вернитесь к промпту проверки: она должна остановиться словами «в журнал нельзя».

Когда текст всё же хранят

Иногда абзац нельзя выбросить: это условие, претензия, формулировка, которую вы обязаны держать как документ. Тогда его хранят как договор, не как лог. Отдельная папка или ящик заявок, доступ уже журнала, срок хранения — тот, который вы и так держите для договоров этого типа. В журнале остаётся метка «текст лежит в заявке», без копии.

Путать эти два ящика легко, потому что оба похожи на таблицу. Разница в вопросе. Журнал отвечает, как отработал сценарий. Ящик заявки отвечает, что обещали клиенту. Один абзац в обоих местах — уже две базы. Вторую надо защищать так же, как первую, а про неё обычно забывают, потому что «это же просто лог».

Не просите модель «сохрани важное из письма в журнал, остальное выкинь». Чтобы решить, что важно, модель должна получить письмо. Письмо в запросе — это уже копия не в том месте. Режет человек локально, в журнал кладёт только колонки.

Какой срок стереть

Готового законного срока для такого журнала в открытом описании нет, и этот гайд его не назначает. Срок выбираете вы и пишете его одной строкой над таблицей: сколько недель строки ещё помогают ловить раздутый сценарий, и после какой даты их удаляют. Пока строки над таблицей нет, таблица растёт как архив, даже если в клетках нет писем.

Удаляют строку целиком, не «очистим текст, цифры оставим навсегда». Длины и имена моделей тоже картина вашей работы. Когда сценарий закрыт и недельный разбор по нему больше не нужен, строкам нечего делать в общей таблице. Ящик заявок при этом живёт по своим правилам. Стирание журнала не стирает договор и не заменяет его.

За один вечер журнал собирается так.

1. Заведите таблицу из шести колонок: дата, имя модели, сценарий, длина входа, длина выхода, успех или ошибка.
2. Над ней напишите, кто имеет доступ, и срок, после которого строки удаляете. Срок выберите сами.
3. Разберите заявку 184 как учебную: в строку не попадают письмо, имя и номер.
4. Прогоните черновик строки точным промптом. Если он не останавливается на чужом тексте, промпт ещё сырой, в работу его не берите.
5. Поставьте в календарь один просмотр в неделю: искать сценарий, который внезапно длиннее, а не перечитывать клиентов.

Журнал, в котором нельзя прочитать ни одного абзаца, сначала кажется бедным. На второй неделе выясняется, что бедность и есть защита: длина видна, вторая база не завелась.